顾客投诉强退流程

顾客投诉强退流程

 

  当前易快网商户遭投诉最多的是涉及顾客要求退换货的问题,对此,易快网为有效的控制该类客诉,提升顾客感知,树立商户新形象,特在平台规则的基础上,拟定顾客投诉强退流程。

 

一、适用场景

顾客投诉强退流程,是指顾客和商家因退换货发生纠纷,在申请易快网客服介入后,有以下情形的的,易快网客服有权依据一定标准为顾客操作强行退货的流程:

(一)顾客申请退换货原因是商品质量问题的,包括但不限于以下场景:

1、商户以其它原因为由拒绝退换货(如:外观瑕疵、包装瑕疵等);

2、商户同意退换货但是要求扣除顾客运费、包装费等费用后退款。

(二)顾客申请退换货原因是商品质量问题,我司要求商户进行商品质量鉴定但商户拒绝的,包括但不限于以下场景:

1、商户不愿给顾客寄贴章且不愿意代检;

2、商户确认收货但三个工作日内不送检;

3、商户商品送检后超7天不反馈检测结果。

4、顾客申请退换货原因是商品质量问题,商户同意退货或退款,但在24小时内未进行操作的;

(三)顾客申请退换货原因是商品质量问题,易快网客服介入后,在3天内联系不上商户的;

(四)其他易快网认为可以走强行退货流程的。

 

二、商家责任

易快网客服按照以上标准为顾客操作强退流程的,无需商家同意。商家如在强退处理过程中仍不配合,易快网将会严格按照《商家管理规范》第七十四条条违背承诺进行处罚。

 

《顾客投诉强退流程》于1228日发布,七日后生效执行。

 

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